Agência Sebrae de Notícias

A Agência de Atendimento do Sebrae em Maceió conquistou este ano, pela segunda vez consecutiva, a liderança nacional no ranking NPS (Net Promoter Score) entre todas as unidades da instituição do Brasil. O Sebrae Alagoas também emplacou o analista de atendimento Carl Broad entre os cinco maiores NPS no país entre os colaboradores, e a trainee Geovânia Brito, da Agência de Arapiraca, como uma das vencedoras do projeto Histórias de Quem Atende.

O NPS é um dos mais importantes indicadores de desempenho que mede o grau de fidelidade dos clientes. Quanto mais próximo de 100 pontos, maiores as chances de os clientes recomendarem a instituição – acima de 75 pontos já é considerado um nível de excelência no atendimento.

Maceió marcou 88.8 pontos no NPS concorrendo com agências de grandes centros urbanos. “Esse desempenho é resultado do esforço de toda a equipe de atendimento, de gestão, de capacitação, de consultores, todo mundo que atende os nossos clientes, para poder colocar a gente nesse topo por dois anos seguidos”, comemora Marcos Alencar, gerente da Unidade de Relacionamento Empresarial do Sebrae Alagoas.

“O Carl ficou com a quarta melhor pontuação no Brasil, com uma diferença de um ponto em relação à primeira colocada, mas ficou entre os cinco, e nós também temos, mais uma vez, uma História de Quem Atende vencedora. Foram mais de 800 histórias inscritas”, completa ele. No início deste ano, o Sebrae Alagoas já havia alcançado, pela primeira vez, 90 pontos no NPS.

Carl Broad

Carl Broad tem 41 anos de trabalho na instituição e conta o que é necessário colocar em prática para alcançar o resultado conquistado por ele, que ficou com o quarto lugar nacional, com NPS 95,65. “Primeiramente, a pessoa tem que se identificar e gostar de atender, gostar de ouvir, gostar de gente. Eu acho que essa é a principal característica para quem está no atendimento. E, em segundo lugar, buscar ser assertivo, buscar cada vez mais aprender para poder transmitir ao cliente, de forma clara e eficaz, aquela solução na qual ele está com dúvida. Ser proativo sempre”, destaca.

Ele revela que tem os contatos de empresários no celular e que também atende muito pelo WhatsApp, sempre com disposição e muita humildade. “Sempre buscando a proatividade e nunca só esperar que o cliente venha até a mim. Eu tenho uma relação muito boa com o meu público, com meus clientes, porque eu sou proativo, eu me antecipo”, diz.

Geovânia Brito

Geovânia Brito (foto abaixo), trainee da Agência de Arapiraca, ficou entre as 15 vencedoras do projeto Histórias de Quem Atende. O relato compartilhado por ela é do atendimento ao cliente Henrique dos Santos, idealizador do evento Bazar das Estrelas, que movimenta o comércio, fomenta o empreendedorismo e dá oportunidade para as empresas participantes girarem o seu estoque em período de vendas recessivo.

“O cliente tinha muita dificuldade de apoio e de compreensão da nossa Instrução Normativa. No primeiro atendimento, indicamos a abertura do CNPJ MEI e, em seguida, sentamos para planejar todo evento através da ferramenta Canvas. Durante o planejamento, pudemos perceber que ele tinha algumas dores específicas, principalmente na gestão financeira. Então agendamos uma consultoria financeira com hora marcada e proporcionamos o relacionamento com as empresas da carteira. Também colocamos estande de atendimento durante os quatro dias de evento para orientação empresarial”, conta a trainee.

“Os resultados para o cliente são notórios no aperfeiçoamento da visão empreendedora, na necessidade do capital de giro e no entendimento dos controles financeiros. O que me encanta nessa história toda é que a missão do cliente Henrique dos Santos é parecida com a do Sebrae, ou seja, fomentar o empreendedorismo e fortalecer a economia local”, destaca.

Ela diz ainda que não esperava ser escolhida entre as mais de 800 Histórias de Quem Atende, mesmo tendo certeza do seu empenho e de todas as entregas feitas para o cliente. “Esse reconhecimento significa muito pra mim, pois são sete anos de Sebrae, entre ser estagiária, terceirizada, agente local de inovação e agora trainee, sempre com o objetivo de inspirar e fomentar o desenvolvimento dos empresários que nos procuram”, afirma.

“Esse prêmio é o marco histórico de uma trainee que está com a sua história de atendimento entre as 15 melhores do Brasil. Dedico esse reconhecimento a toda equipe da Agência de Arapiraca, que contribuiu para que eu pudesse realizar a melhor entrega para o cliente e para o meu desenvolvimento profissional”, acrescenta ela.

Crescimento

Desde que começou a medir o NPS, em junho de 2020, o Sebrae Alagoas vem ampliando o número de clientes atendidos no Estado, tendo passado de uma média de 120 mil para 220 mil atendimentos por ano. Sustentar um crescimento de 84%, com qualidade e satisfação, torna-se desafiador num mercado onde resolutividade e agilidade são valores desejados pelos clientes.

Todo cliente atendido pela instituição avalia a qualidade do atendimento, atribuindo notas de 0 a 10. Com base nisso, indicam a probabilidade de recomendar seus produtos e serviços para amigos e familiares. Com isso, as organizações conseguem mensurar a satisfação e identificar clientes insatisfeitos, podendo agir pontualmente para melhorar o relacionamento com eles.

Para manter a qualidade no atendimento, o Sebrae busca indicar a solução certa, entendendo a dor e as necessidades de cada cliente. Essa humanização no relacionamento permite que o analista ou consultor seja empático com o empreendedor desde o primeiro contato. Só depois de encaminhar a resolução do problema, a pessoa responde um e-mail de avaliação.

A pontuação de NPS de uma empresa é identificada com base em uma única questão – chamada de “a pergunta definitiva”. É a seguinte: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?

As respostas são categorizadas em três níveis: 0 até 6 pontos – clientes detratores; 7 e 8 pontos – chamados de clientes neutros; 9 e 10 pontos – clientes promotores. Quanto maior a pontuação atribuída pelo cliente, melhor. É um sinal de que a empresa está conseguindo construir uma boa relação e gerar fidelidade. Por outro lado, notas baixas são preocupantes e devem ser administradas o mais rápido possível.