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Desde a implantação do software de Customer Relationship Management (CRM) Moskit, no Sebrae Alagoas em 2020, foram vistos diversos avanços, sobretudo na maturidade dos processos e conformidade dos fluxos para operacionalização da gestão das carteiras de clientes do Sebrae. Essa experiência exitosa despertou o interesse dos gestores do Sebrae Ceará que realizaram contato com a equipe de Alagoas.
O repasse ocorreu durante uma reunião on-line de benchmarking no último dia 19. Na oportunidade, os analistas do Sebrae Ceará conheceram todo o processo de relacionamento, por meio dos ciclos de melhorias e padronização em procedimentos com a estruturação do funil até chegar à automatização do processo com a implantação do CRM Moskit, focado no gerenciamento de relacionamento com o cliente. Além disso, foram demonstradas as integrações dos demais sistemas que envolvem o Moskit, como os sistemas SOL, Proposta e Integra.
Segundo a analista da Unidade de Relacionamento Empresarial do Sebrae Alagoas, Adrianne Albuquerque, o software funciona com a captação de clientes a partir das estratégias de inbound marketing, com a captação de leads por meio de landing pages e marketing de conteúdo; e outbound, com a inserção direta do cliente atendido nas carteiras e pontos de atendimento do Sebrae Alagoas.
“A implantação do Moskit CRM iniciou com a revisão dos processos e estruturação do funil de oferta de consultorias. Ao longo do tempo implantamos o processo de acompanhamento pós-vendas e em seguida estruturamos os dashboards que possibilita a autogestão por parte dos analistas, além do monitoramento da operação, resultados de conversão de vendas e relacionamento”, explica a analista.
O benchmarking foi solicitado pela analista da Unidade de Marketing e Comercialização do Sebrae Ceará, Sara Edwiggers. Participaram da reunião os analistas do Ceará das áreas de marketing e gestão de clientes: Rafael de Castro, Robson Rabelo, Alan Brito Girão, Francisco Remígio e Karolina Maria Marques.
De Alagoas, participaram a analista de relacionamento e gestora do CRM Moskit, Adrianne Albuquerque; Sheila de Araújo, João Ricardo e Luis Henrique Pacheco, da Unidade de Tecnologia da Informação e Processos (UTIP); e Thayná Brito, multiplicadora CRM e analista de relacionamento.
“Esta estruturação proporcionou mais visibilidade ao Sebrae Alagoas por conta de toda organização e documentação do processo de implantação e apoio para operacionalização do CRM, tornando-o referência na gestão de relacionamento e uso da ferramenta. Isso fortalece a percepção que estamos no caminho certo para alavancar os resultados da gestão do relacionamento com o uso do Moskit CRM”, pontua Adrianne Albuquerque.
Participação da UTIP E UMC
Além da unidade que atende diretamente o empresário, todo o processo de implantação e funcionamento do CRM Moskit também envolve as unidades de Tecnologia da Informação e Processos e de Marketing e Comunicação. A UTIP apoia nos pré-requisitos de processos para implantação do Moskit CRM, parametrização e integração com os sistemas do Sebrae Alagoas como o RD Station, SAS, Sistema de Propostas e Plataforma SOL.
“Outro papel da UTIP é reforçar que a automatização é a última fase do ciclo de maturidade de um processo, pois antes é realizada a identificação, mapeamento, levantamento de requisitos e ciclos de melhorias do processo”, lembra Adrianne.
Já a UMC contribuiu em todas as fases de implantação do CRM, principalmente nos fluxos de captação de clientes, nutrição dos leads e conversão para os funis de oferta de consultoria para atendimento dos clientes, com uso da ferramenta RD Station e jornadas baseadas no marketing de conteúdo para nutrição dos leads e geração de oportunidades para oferta de consultorias.
Ao fim da reunião, os analistas do Sebrae Alagoas reforçaram a importância da atuação integrada do time multidisciplinar na fase de implantação do CRM Moskit com representantes para sucesso da estratégia estabelecida.
