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O Sebrae Alagoas alcançou pela primeira vez, na última quinta-feira (27), 90 pontos no NPS, ou Net Promoter Score, um dos mais importantes indicadores de desempenho que mede o grau de fidelidade dos seus clientes. Quanto mais próximo de 100 pontos, maiores as chances de os clientes recomendarem a instituição – acima de 75 pontos já é considerado um nível de excelência no atendimento.
Desde que começou a medir o NPS, em junho de 2020, o Sebrae Alagoas vem ampliando o número de clientes atendidos no Estado, tendo passado de uma média de 120 mil para 220 mil atendimentos por ano. Sustentar um crescimento de 84%, com qualidade e satisfação, torna-se desafiador num mercado onde resolutividade e agilidade são valores desejados pelos clientes.
Todo cliente atendido pela instituição avalia a qualidade do atendimento, atribuindo notas de 0 a 10. Com base nisso, indicam a probabilidade de recomendar seus produtos e serviços para amigos e familiares. Com isso, as organizações conseguem mensurar a satisfação e identificar clientes insatisfeitos, podendo agir pontualmente para melhorar o relacionamento com eles.
Para manter a qualidade no atendimento, o Sebrae busca indicar a solução certa, entendendo a dor e as necessidades de cada cliente. Essa humanização no relacionamento permite que o analista ou consultor seja empático com o empreendedor desde o primeiro contato. Só depois de encaminhar a resolução do problema, a pessoa responde um e-mail de avaliação.
“É verdade de cada cliente descontente com seu produto, serviço ou atendimento, pode levá-los a dar um retorno negativo. Mas, quando o cliente não está satisfeito, ele pode nos indicar pontos de melhoria. Por isso, valorizamos essa escuta e usamos o NPS como um dos nossos principais indicadores de gestão”, afirma o gerente do Sebrae, Marcos Alencar.
Entenda o NPS
A pontuação de NPS de uma empresa é identificada com base em uma única questão – chamada de “a pergunta definitiva”. É a seguinte: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar?
As respostas são categorizadas em três níveis: 0 até 6 pontos – clientes detratores; 7 e 8 pontos – chamados de clientes neutros; 9 e 10 pontos – clientes promotores. Quanto maior a pontuação atribuída pelo cliente, melhor. É um sinal de que a empresa está conseguindo construir uma boa relação e gerar fidelidade. Por outro lado, notas baixas são preocupantes e devem ser administradas o mais rápido possível.
