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Elaborado para representar as etapas pela qual um potencial cliente passa ao procurar o Sebrae Alagoas, contemplando a sua jornada completa, o Funil de Relacionamento proporciona uma melhor experiência com as soluções de negócios da instituição. O processo estabelece entregas de valor a cada ponto de contato no decorrer de sua jornada de atendimento, que vai além do fechamento de uma venda.
Com a maturidade dos processos de atendimento e relacionamento, a versão atual do Funil foi elaborada no primeiro semestre de 2021, com o envolvimento das unidades de Marketing e Comunicação (UMC), Relacionamento Empresarial (URE), Soluções e Inovações (USI), Competitividade e Desenvolvimento (UCD) e Tecnologia da Informação e Processos (UTIP).
O Funil de Relacionamento conta com seis etapas. As duas primeiras, ‘Visitantes/Público’ e ‘Leads’, representam o processo de captação de clientes. A de ‘Visitantes/Público’ corresponde à etapa de atração, mobilização e sensibilização do público, para interagir com o Sebrae. Na etapa ‘Leads’, o cliente passa a sentir confiança para fornecer dados para cadastro.
As demais etapas estão diretamente relacionadas aos processos de atendimento, oferta de soluções, pós-venda e gestão do sucesso do cliente. Na etapa ‘Oportunidade’, os leads são aquecidos para serem convertidos; na ‘Negociação e Fechamento’, o cliente manifesta interesse em prosseguir com a negociação e se sente seguro e confiante para fechar negócio; e na ‘Retenção’, o cliente já está na expectativa dos resultados da solução e com as primeiras percepções de valor. Por fim, a última etapa do funil representa o ‘Sucesso do Cliente’, momento em que ele passa a ser promotor do Sebrae e acessa continuamente as soluções.
O gerente adjunto da Agência de Atendimento Integrada em Delmiro Gouveia, Vitor Pereira, destaca que, dentro do Funil, uma das estratégias aplicadas é a de Customer Success (CS).
“Nessa estratégia de CS, temos o objetivo de ofertar uma experiência apropriada à jornada do cliente, para que ele obtenha o resultado desejado. Esses são os dois elementos-chave dessa estratégia. Assim, o cliente passa a consumir produtos de forma recorrente, o que nos faz expandir a nossa base de clientes, aumentando a receita com essa base e gerando o aumento de fidelização”, pontua.
A analista da Unidade de Relacionamento Empresarial, Adrianne Albuquerque, explica que o maior benefício de estruturar o Funil de Relacionamento do Sebrae parte da premissa de construir uma relação consistente com os clientes, delimitando as etapas da sua jornada de forma a promover ações específicas com uma abordagem assertiva.
Ainda segundo ela, para acompanhar melhor esse processo, o Sebrae desenvolveu sistemas como a Plataforma de Soluções, Sistema de Propostas e Processo de Pagamento Eletrônico, para apoiar os processos internos e fortalecer as premissas de gestão de relacionamento.
“Também avançamos com a aquisição de ferramentas como RD Station, Sistema Integra e Moskit CRM, para organização e integração destes para otimizar a jornada de relacionamento, como: captação de clientes, oferta de consultorias e o acompanhamento pós-vendas, de forma a enxergar o cliente com uma história, uma necessidade e um objetivo para melhoria dos resultados no seu negócio”, afirma Adrianne.
A analista ainda reforça que, além de proporcionar uma melhor experiência e relacionamento ao cliente, a operacionalização deste processo com o uso do CRM proporciona ainda o aumento da produtividade na oferta de soluções e eficiência quanto à gestão das carteiras de clientes que fazem parte das estratégias de relacionamento, fazendo com que os analistas entendam melhor as dores dos clientes e ajudem a resolvê-las.
“O Funil promove clareza na atuação dos gestores de relacionamento, facilitando a abordagem para identificação dessas dores e qualificação da demanda, promovendo uma entrega de valor para obtenção de resultados com foco no sucesso do cliente. Consequentemente, fortalecendo também as estratégias de fidelização e retenção deles”, conclui.
Histórico
O Sebrae Alagoas iniciou a estratégia de relacionamento em 2011 com a criação de núcleos dentro da Unidade de Atendimento Empresarial (UAE) com carteiras organizadas por porte (MEI-ME-EPP). Já em 2017 houve uma reestruturação da lógica de atendimento nível 1 e nível 2, culminando na criação da URE, organizada em carteiras de relacionamento com a missão de promover uma melhor aproximação e acompanhamento da jornada do cliente.
Em 2018 e 2019, foi realizado um trabalho empírico comprovando a efetividade das estratégias de relacionamento empresarial embasadas na metodologia de CS. A evolução deste processo evidenciou a necessidade de fortalecer a atuação centrada no cliente e na promoção de uma experiência evidenciada por uma percepção de valor do cliente, por meio de abordagens e entregas assertivas promovendo, assim, o sucesso do cliente com resultados positivos baseados nas intervenções com a oferta de consultorias do Sebrae Alagoas.